Quantos pedidos da sua rede estão parados no celular de alguém agora?
Enquanto a matriz tria mensagem, a fila cresce, e no Chamados a solicitação já entra classificada por departamento e assunto. Cada uma tem responsável, prazo de atendimento e histórico do que foi feito, e a matriz passa a trabalhar uma fila em vez de um celular.
14 dias grátis · Sem cartão · Contrate só os módulos que a rede usa
Experimente
Abra um chamado e veja onde ele cai
São três telas do módulo, na ordem em que a sua rede usa: o franqueado abre o chamado escolhendo o destino, que é departamento, categoria e assunto que a franqueadora cadastrou; o chamado entra na fila da matriz já classificado e com responsável, e a tela do chamado mostra a conversa, o histórico de tudo o que aconteceu e o prazo de atendimento.
Abrir Chamado
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Selecione a Empresa
Escolha a empresa relacionada ao chamado
Selecione o Destino do Chamado
Escolha o assunto quando existir. Se não existir, selecione uma categoria ponta. Sem categorias, selecione o departamento.
Detalhes do Chamado
Preencha as informações do chamado
Título do Chamado *
36/200 caracteres
Mensagem Inicial *
Olá, time de Marketing!
Vamos inaugurar a unidade no dia 05/09 e queria aprovar a campanha local antes de contratar o impulsionamento.
Plano de 2 semanas de anúncio no raio de 3 km, com o cupom de 20% na primeira compra. Já subi a arte da fachada e o texto do anúncio nos anexos.
Posso seguir com esse formato ou existe um padrão de campanha de inauguração que a rede usa?
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Qualquer tipo de arquivo
Resumo de tickets
Fila
42
Em andamento
30
Aguard. responsável
6
Aguard. solicitante
4
Resolvido
65
Fechado
218
Cancelado
11
Chamados da equipe
Divergência de R$ 380 no extrato de repasse
Financeiro
Prazo para aprovar o material da vitrine de setembro
Material de ponto de venda
Segunda via do certificado digital da unidade
Tecnologia
SLA Estourado ⚠️
Escala da equipe no feriado prolongado
Jornada e escala da equipe
Freezer da área de exposição desligando sozinho
Padrão de exposição da loja
SLA Estourado ⚠️
Fechamento do repasse de julho com uma nota a menos
Financeiro
Peça para o aniversário de dois anos da loja
Peça para redes sociais
Acesso do novo gerente aos relatórios da unidade
Tecnologia
SLA Estourado ⚠️
Padrão de exposição para a bancada nova
Padrão de exposição da loja
SLA Estourado ⚠️
Ação de volta às aulas na praça de alimentação
Ação sazonal e datas comemorativas
Reposição de embalagem antes do feriado
Reposição e abastecimento
Aprovação da arte do balcão de retirada
Material de ponto de venda
Fotos do salão para o cadastro da unidade
Peça para redes sociais
Confirmação do endereço de entrega da reposição
Reposição e abastecimento
Comprovante do pagamento da taxa de marketing
Financeiro
Atendimento no domingo durante a reforma
Jornada e escala da equipe
Ajuste no layout do balcão depois da reforma
Abertura e reforma de loja
Kit de sinalização para a fachada
Material de ponto de venda
Erro ao emitir o relatório de repasse
Tecnologia
SLA Estourado ⚠️
Treinamento da equipe recém-contratada
Jornada e escala da equipe
Alinhamento da campanha de meio de semana
Aprovação de campanha local
Troca da lâmpada do letreiro da fachada
Abertura e reforma de loja
Segunda via do boleto da taxa de sistema
Financeiro
Senha do painel de indicadores expirada
Tecnologia
Pedido duplicado de material de ponto de venda
Material de ponto de venda
Peça pedida fora da janela da campanha
Peça para redes sociais
Chamado aberto no departamento errado
Operações
Reposição cancelada pela própria unidade
Reposição e abastecimento
Aprovação de campanha de inauguração
MAMarina Alves
Divergência de R$ 380 no extrato de repasse
VNVera Nogueira
Prazo para aprovar o material da vitrine de setembro
HPHelena Prado
Segunda via do certificado digital da unidade
OLOtávio Lins
SLA Estourado ⚠️
Escala da equipe no feriado prolongado
TBTiago Barreto
Freezer da área de exposição desligando sozinho
TBTiago Barreto
SLA Estourado ⚠️
Fechamento do repasse de julho com uma nota a menos
VNVera Nogueira
Peça para o aniversário de dois anos da loja
MAMarina Alves
Acesso do novo gerente aos relatórios da unidade
BTBruna Teles
SLA Estourado ⚠️
Padrão de exposição para a bancada nova
HPHelena Prado
SLA Estourado ⚠️
Ação de volta às aulas na praça de alimentação
MAMarina Alves
Reposição de embalagem antes do feriado
OLOtávio Lins
Aprovação da arte do balcão de retirada
RPRafael Prado
Fotos do salão para o cadastro da unidade
RPRafael Prado
Confirmação do endereço de entrega da reposição
OLOtávio Lins
Comprovante do pagamento da taxa de marketing
VNVera Nogueira
Atendimento no domingo durante a reforma
TBTiago Barreto
Ajuste no layout do balcão depois da reforma
BTBruna Teles
Kit de sinalização para a fachada
HPHelena Prado
Erro ao emitir o relatório de repasse
RPRafael Prado
SLA Estourado ⚠️
Treinamento da equipe recém-contratada
MAMarina Alves
Alinhamento da campanha de meio de semana
MAMarina Alves
Troca da lâmpada do letreiro da fachada
OLOtávio Lins
Segunda via do boleto da taxa de sistema
VNVera Nogueira
Senha do painel de indicadores expirada
BTBruna Teles
Pedido duplicado de material de ponto de venda
HPHelena Prado
Peça pedida fora da janela da campanha
MAMarina Alves
Chamado aberto no departamento errado
TBTiago Barreto
Reposição cancelada pela própria unidade
OLOtávio Lins
Aprovação de campanha de inauguração
Ao vivo17 de agosto de 2026
Marina Alves
Olá, time de Marketing!
Vamos inaugurar a unidade no dia 05/09 e queria aprovar a campanha local antes de contratar o impulsionamento.
Plano de 2 semanas de anúncio no raio de 3 km, com o cupom de 20% na primeira compra. Já subi a arte da fachada e o texto do anúncio nos anexos.
Posso seguir com esse formato ou existe um padrão de campanha de inauguração que a rede usa?
2 · 17/08/26, 09:12
Rafael PradoResponsável
Boa, Marina!
O formato está aprovado. O raio de 3 km é o que usamos em inauguração e o cupom de 20% na primeira compra já está dentro da política vigente.
Duas correções antes de subir. A arte precisa do selo de inauguração (subi o arquivo nos anexos deste chamado) e o texto do anúncio tem que citar o endereço completo da unidade.
Feito isso, pode contratar o impulsionamento. Deixo o chamado aberto até você confirmar que subiu a campanha.
17/08/26, 10:40
Bruna TelesMensagem interna
17/08/26, 10:52 · não aparece para o solicitante
17 de agosto de 2026
Fila
Abertura do chamado
por Marina Alves
17/08/26, 09:12
Mudança de status
Fila → Em Andamento
por Rafael Prado
17/08/26, 09:20
Responsável
Responsável definido: Rafael Prado
por Sistema
17/08/26, 09:20
Suporte
Suporte adicionado: Bruna Teles
por Rafael Prado
17/08/26, 10:48
Etiqueta
Etiqueta aplicada: Inauguração
por Rafael Prado
17/08/26, 10:49
Enviar RespostaAnexarMensagem Rápida
#CHM-20260817-0005
Solicitante
Empresa
Responsável
Empresa
SuportesAdicionar
Classificação
Departamento
Marketing e Comunicação
Categoria
Aprovação de campanha local
Etiquetas
InauguraçãoCampanha local
Ações
Fechar chamado
Cancelar chamado
Exportar chamado
Reprodução das telas do módulo. Unidades, pessoas, protocolos e números são de uma rede fictícia.
Fluxos de abertura
Seis caminhos para abrir um chamado. Uma fila para todos.
Cada conversa que hoje acontece por mensagem solta tem aqui o seu caminho, e o formulário muda conforme o que o sistema já sabe. Quem abre e para quem determina os campos que ele pergunta.
Chamado interno
De colaborador para colaborador da franqueadora, dentro da matriz.
MatrizMatriz
O sistema pergunta
- Destino
- Mensagem
Chamado em nome de outro colaborador
Você abre em nome de alguém e atribui o responsável que vai responder.
MatrizMatriz
O sistema pergunta
- Solicitante
- Destino
- Mensagem
Chamado para franquia
Abre o atendimento em nome de uma franquia, direcionando para um departamento e responsável da franqueadora.
FranquiaMatriz
O sistema pergunta
- Empresa
- Solicitante
- Destino
- Mensagem
Chamado direto para uma unidade
Envia o atendimento direto para uma unidade, definindo o responsável que vai responder.
MatrizFranquia
O sistema pergunta
- Empresa
- Destino
- Mensagem
Chamado para a franqueadora
Solicitações, dúvidas ou problemas direto para os departamentos da franqueadora.
FranquiaMatriz
O sistema pergunta
- Empresa
- Destino
- Mensagem
Chamado para outra unidade
Contato com outra unidade para trocar informação, alinhar processo ou pedir apoio.
FranquiaFranquia
O sistema pergunta
- Empresa
- Destino
- Mensagem
Todo chamado cai no mesmo caminho
Departamento, categoria e assunto são cadastrados pela franqueadora, e cada departamento é configurado como disponível para chamado interno, externo ou os dois. É aqui que o prazo por assunto se conecta: o prazo de um assunto financeiro urgente não precisa ser o mesmo de um pedido de peça para redes sociais.
Sem categoria abaixo dele, o próprio departamento é o destino.
Visibilidade
O gargalo do atendimento deixa de ser opinião
O dashboard do módulo responde três perguntas que hoje se responde por impressão: a rede está cumprindo o prazo que prometeu, onde o volume está parado e quem da equipe está segurando a fila. É a mesma rede da fila que você acabou de ver, e os números conversam.
Dashboard de chamados
Visão geral · Suporte à rede
Indicadores do período
SLA
91,5%
Violado: 32 · Cumprido: 344
Primeira resposta
1h12
Média até a primeira resposta
Todos os chamados
376
Total no período
Reabertura
9
2,4% dos chamados fechados
Volume e distribuição por situação
Volume de chamados
Criados e fechados ao longo do tempo
- Criados
- Fechados
Distribuição por situação
Volume de chamados por situação
376total no período
- Fila42
- Em Andamento30
- Aguardando Responsável6
- Aguardando Solicitante4
- Resolvido65
- Fechado218
- Cancelado11
Volume por departamento
Chamados por departamento
Volume total por setor no período
- Atribuídos
- Resolvidos
- Fechados
Performance dos atendentes
Quem está segurando a fila
| Atendente | Atribuídos | Fechados | Tempo médio | P95 | Horas totais | SLA % | Taxa reab. |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| RPRafael PradoFranqueadora | 148 | 121 | 1h05 | 3h20 | 62h | 94,1% | 1,4% |
| BTBruna TelesFranqueadora | 96 | 78 | 1h22 | 4h10 | 48h | 89,6% | 2,6% |
| CFCamila FerrazFranqueadora | 72 | 61 | 0h58 | 2h45 | 31h | 95,8% | 0,0% |
| ISIgor SallesFranqueadora | 38 | 30 | 1h47 | 5h05 | 22h | 86,8% | 5,3% |
| MAMarina AlvesFranqueado | 14 | 12 | 2h10 | 6h30 | 9h | 78,6% | 7,1% |
| TBTiago BarretoFranqueado | 8 | 6 | 1h55 | 5h40 | 5h | 87,5% | 0,0% |
Reprodução do dashboard do módulo, com a mesma rede fictícia da fila acima. P95 é o tempo dos chamados mais demorados de cada atendente, e reabertura é a fatia dos fechados que voltaram.
O que o módulo Chamados faz
Entrega o chamado já no departamento certo
O destino é cadastrado pela franqueadora em departamento, categoria e assunto. Quem abre escolhe onde o assunto mora, então o chamado já chega no departamento certo, com responsável definido. O tempo que o time da matriz gastava lendo mensagem para descobrir de quem é aquilo deixa de existir.
Transforma toda solicitação em registro com prazo
Não importa por qual dos seis caminhos o chamado entrou, seja da unidade, da matriz ou entre unidades. Ele nasce com protocolo, responsável, prazo e histórico. O que era mensagem em grupo passa a ser item de fila que alguém precisa fechar.
Conta o prazo só em horário de expediente
O prazo é configurado de forma global e por assunto, e corre sobre o calendário de atendimento. Fora do horário de serviço, o relógio para. É a diferença entre um compromisso que a operação consegue cumprir e um prazo que estoura no fim de semana e vira reclamação na segunda.
Marca na fila quem passou do prazo
O chamado que passou do prazo é marcado na fila, e o que está no prazo mostra a data e a hora limite. O gestor não precisa abrir cada chamado para saber onde a rede está devendo resposta, e cobra o time certo no mesmo dia.
Restringe a mudança de situação a quem responde
Fila, em andamento, aguardando responsável, aguardando solicitante, resolvido, fechado e cancelado. Só quem tem envolvimento no chamado, seja responsável, suporte ou administrador, muda a situação, então o status significa alguma coisa e o relatório de fim de mês também.
Registra tudo o que aconteceu, com autor e horário
Abertura, cada mudança de situação, definição de responsável, entrada de suporte, etiqueta aplicada. O chamado guarda a linha do tempo inteira. "Ninguém me avisou" deixa de ser uma versão da história, e a matriz resolve a divergência sem abrir uma investigação.
Concentra a conversa, o anexo e o bastidor
Editor de texto, arquivos anexados ou copiados do Drive, mensagens rápidas para o que se repete, e mensagem interna, que o time da franqueadora troca sem o solicitante ver. A discussão de bastidor deixa de acontecer em outro aplicativo, onde ela some quando alguém sai do time.
Alterna a fila entre lista e quadro
A mesma fila em duas visualizações, com a lista para quem trabalha chamado por chamado e o quadro por etapa para quem precisa ver onde o volume está parado. Com filtro por situação, prioridade, protocolo, departamento, categoria, assunto, etiqueta e empresa.
Mede prazo, primeira resposta e reabertura
Percentual de prazo cumprido, tempo de primeira resposta, o tempo dos chamados mais demorados, volume por situação e por departamento, desempenho por atendente e taxa de reabertura, com a visão da franqueadora e a do franqueado. Reabrir chamado é métrica, não é detalhe, porque é retrabalho pago duas vezes.
Para que a rede usa o módulo Chamados
A dúvida que a matriz responde três vezes por semana
Quando a mesma pergunta entra por assunto cadastrado, ela deixa de ser conversa e passa a ser volume medido, e volume medido vira material de treinamento, comunicado ou base de conhecimento. A pergunta é respondida uma vez e para de voltar.
A franqueadora que não sabe onde o atendimento trava
Sem fila, o gargalo é opinião. Com volume por departamento, tempo de primeira resposta e o tempo dos casos mais demorados por atendente, o gargalo tem nome e a decisão de reforçar o time deixa de ser palpite.
O pedido que chega no celular de um consultor
Se a solicitação entra no celular de uma pessoa, ela depende daquela pessoa estar disponível, lembrar e repassar. No chamado, o pedido é da franqueadora, não de quem recebeu a mensagem, e sobrevive às férias de quem atendeu.
Unidade que precisa falar com outra unidade
Troca de informação, alinhamento de processo e pedido de apoio entre unidades acontecem com registro, em vez de num grupo onde a matriz não participa e não vê o combinado dar errado.
O time interno da matriz também abre chamado
Marketing pedindo dado para o Financeiro, Operações pedindo acesso para a Tecnologia. O chamado interno tira essas trocas do corredor e da conversa avulsa, com o mesmo prazo e o mesmo histórico, e a matriz enxerga o próprio gargalo.
Chamado aberto em nome de quem não abriria
O consultor de campo que ouviu o problema na visita abre o atendimento em nome da unidade e já atribui o responsável. O relato não se perde entre a visita e o escritório, e o problema é tratado enquanto ainda é pequeno.
Perguntas sobre Chamados
Não achou a sua? Chama no WhatsApp, quem responde é uma pessoa do time.
Quem pode abrir chamado no Centraliza?
A franqueadora e as unidades. São seis fluxos disponíveis, incluindo chamado interno entre colaboradores da matriz, chamado em nome de outro colaborador, chamado para uma franquia, chamado direto para uma unidade, chamado do franqueado para os departamentos da franqueadora e chamado entre unidades.
Como o chamado chega no departamento certo?
Pelo destino que a franqueadora cadastra, dividido em departamento, categoria e assunto. Quem abre escolhe o assunto quando ele existe; se o departamento não tem nada abaixo dele, ele mesmo é o destino. Os departamentos são os mesmos do sistema, e você configura quais ficam disponíveis para chamados internos e quais para chamados externos.
Quais são as situações de um chamado?
Fila, Em Andamento, Aguardando Responsável, Aguardando Solicitante, Resolvido, Fechado e Cancelado. Quem move a situação é quem tem envolvimento com o chamado, como responsável, suporte ou administrador.
Como funciona o prazo de atendimento?
O prazo é configurado globalmente e também por assunto, e existe cadastro de horário de serviço, então ele não corre fora do expediente. O chamado dentro do prazo mostra a data e a hora limite; o que estourou fica marcado na tela, e o cumprimento vira indicador no dashboard para os gestores.
O sistema avisa por e-mail quando o prazo estoura?
O alerta é visual, com o chamado fora do prazo marcado na fila e na tela do chamado, enquanto o percentual de prazo cumprido aparece no dashboard de chamados. Se você quiser esse aviso chegando no WhatsApp ou no e-mail de quem decide, é o módulo de Insights que faz isso, com o disparo agendado.
Dá para conversar dentro do chamado?
Sim. O chamado tem conversa com editor de texto, anexos (do computador ou copiados do Drive), mensagens rápidas para respostas que se repetem, etiquetas e mensagem interna, que é a que o time da franqueadora troca entre si, sem o solicitante ver.
Consigo provar o que foi feito em um chamado?
Sim. Cada chamado tem a aba de histórico com abertura, mudanças de situação, definição de responsável, entrada de suporte e etiquetas, com autor e horário. O chamado também pode ser exportado, e a Auditoria da plataforma registra a movimentação.
Que indicadores o módulo entrega?
Percentual de prazo cumprido, média de primeira resposta, total de chamados, reabertura, volume e distribuição por situação, chamados abertos por dia, volume por departamento e desempenho por atendente, com tempo médio, tempo dos casos mais demorados, horas totais e taxa de reabertura, e a visão da franqueadora ou a do franqueado.
A inteligência artificial entra no módulo de Chamados?
Sim, de duas formas. O Centraliza IA responde sobre os indicadores do próprio módulo (volume, fila e tempo de resposta) e pode abrir um chamado a partir de uma conversa, sempre pedindo confirmação antes de executar.
Funciona sozinho. Melhor acompanhado.
O módulo funciona sozinho e se conecta aos recursos relacionados da plataforma.
Sua rede tem perguntas. Agora tem quem responda.
14 dias grátis, sem cartão. Uma conversa rápida com o time e o seu ambiente sai configurado com a estrutura da sua rede.